Auftraggeber:

2005: Träger der Initiative "ServiceQualität Niedersachsen" und Sparkassenverband Niedersachsen,

2009: GFI, Sparkassengesellschaft zur Förderung der kommunalen Infrastruktur und der Fremdenverkehrswirtschaft mbH

Jahr: 2005 und 2009

Jede getestete Einrichtung hat die Möglichkeit  individuelle Sonderauswertungen anzufordern.

Details zur Bestellung erfahren Sie hier:

• Kurzanalyse touristische Informationsstellen (PDF)
• Kurzanalyse Beherbergungsbetriebe (PDF)

Projektbeschreibung:

Im Land Niedersachsen wurde 2004 zur Verbesserung der Qualität des touristischen Angebotes ein weitreichender Qualitätsverbesserungsprozess, auf Basis des aus der Schweiz bekannten Qualitätsgütesiegels "Q", in Gang zu setzen. Bereits zu Beginn führte das Land Niedersachsen im Jahr 2005 eine erste Bestandsaufnahme der Servicequalität durch, um etwaige Verbesserungen in der Angebots- und Servicequalität auch bewerten zu können.

Ziel war es, den Status quo der Servicequalität der touristischen Dienstleister in Niedersachsen zu ermitteln. Dadurch konnten zum einen bei der Servicequalität Optimierungsbedarfe erkannt und gezielt in die Seminare der „ServiceQualität Niedersachsen" integriert werden. Die vorliegende zweite Bestandsaufnahme 2009 der touristischen Servicequalität in Niedersachsen liefert Vergleichszahlen, mit denen eine gezielte Qualitätsmessung vor und nach der Einführung der Initiative „ServiceQualität Niedersachsen" durchgeführt werden kann.

Die Bestandsaufnahme der Servicequalität in Niedersachsen erfolgte auf verschiedenen Stufen der touristischen Dienstleistungskette mit Hilfe von Mystery Checks und einer umfangreichen Marktforschung.

Durchgeführt wurden 2009:

• 6 Mystery Checks bei Touristinformationsstellen (per Email, Telefon und Vor-Ort). Insgesamt wurden 155 Orte in die Untersuchung einbezogen. Zusätzlich wurden 14 Regionalverbände geprüft.
• Mystery Checks auf betrieblicher Ebene: Hierbei wurden 500 DeHoGa Hotel- und Hotel Garnis-Mitgliedsbetriebe in Niedersachsen jeweils einmal per E-Mail und per Telefon getestet.

2005 wurden darüber hinaus Qualitätstests durch die Nachfrage (Anfragerbefragung) durchgeführt: Befragt wurden 2.000 Personen, die bei den Regionalverbänden Informationsmaterialien angefordert haben. Im Rahmen dieser Befragung wurde eine Zufriedenheitsanalyse des Anfrageprozesses und - sofern die Anfrager zu Gästen geworden sind - des Aufenthalts, als auch eine Wettbewerbs- und Konkurrenzanalyse, sowie eine Untersuchung der Herkunfts- und Sozialstruktur der Anfrager durchgeführt.