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Sparkassen-Tourismusbarometer Niedersachsen 2017: Der Weg zum Gäste-Glück!

Donnerstag, 01. Juni 2017

Über 250 Fachleute aus dem Tourismus trafen sich heute in den Räumen des Sparkassenverbandes Niedersachsen zu einem der wichtigsten Branchentreffs des Landes. In Fachvorträgen und Gesprächen ging es bei der aktuellen Ausgabe des Sparkassen-Tourismusbarometers Niedersachsen vor allem um Erfolgsfaktoren für noch mehr Qualität im Niedersachsen-Tourismus. Weitere Kernerkenntnisse: Die Übernachtungsentwicklung in Niedersachsen zieht an und besonders das Beherbergungsgewerbe kann die  Bonität verbesseren. Doch die Freizeitwirtschaft ist weiter unter Druck.

Sparkassen Tourismusbarometer NDS 2017 RegionsentwicklungNiedersachsens rund 5.600 gewerbliche Beherbergungsbetriebe verzeichneten 2016 rund 1,5 Millionen Übernachtungen mehr als im Vorjahr (+3,5 %) und verbesserten ihr Übernachtungsvolumen auf 42.766.712 Mio.

Damit lag Niedersachsen auf Platz 3 im Dynamikranking aller Bundesländer und erstmals seit 2009 wieder über dem Bundesdurchschnitt.

Dr. Manfred Zeiner machte deutlich: Alle 13 niedersächsischen Regionen trugen ihren Teil dazu bei. Die Entwicklungsspanne reichte von +0,3 % (Braunschweiger Land) bis +9,7 % (Mittelweser).

 

Sparkassen Tourismusbarometer NDS 2017 IncomingMit dem diesjährigen Bundestrend zeigte sich der Inlandsmarkt in Niedersachsen stärker als der Auslandsmarkt, der 2016 aufgrund der schwierigen Rahmenbedingungen bundesweit ein verhältnismäßig geringes Wachstum verbuchte.

Dennoch entwickelten sich die Top-Märkte Schweiz (+6,8 %), Niederlande (+3,9 %) und Dänemark (+2,5 %) sowie der größte Überseequellmarkt USA (+12,7 %) überdurchschnittlich gut.

Somit ist an einer weiteren Internationalisierung des Tourismus in Niedersachsen zu arbeiten, auch um den Saisonausgleich weiter voranzutreiben.

 

Positive Nachfrageentwicklung kommt in den Bilanzen der Betriebe an

Bereits in den Ergebnissen des letzten Sparkassen-Tourismusbarometers hat es sich angedeutet: Schritt für Schritt schlägt sich der Zuwachs bei den Übernachtungen und Ankünften auch in den betriebswirtschaftlichen Kennzahlen des Gastgewerbes nieder.

  • Die Eigenkapitalquote ist zwischen 2006 und 2015 um satte 6,5 Prozentpunkte gestiegen und die Schuldentilgungsfähigkeit hat sich verbessert.
  • Die Investitionen haben in den letzten fünf Jahren ebenfalls angezogen und liegen mittlerweile wieder über dem bundesweiten Niveau. Nachholbedarf hat hier jedoch insbesondere die Gastronomie, um auch deren Bonitätsbewertungen zu verbessern. Das geht aus exklusiven Daten der Sparkassen hervor.

Sparkassen Tourismusbarometer NDS 2017 EBILDiese Entwicklung ist das Ergebnis steigender Auslastungswerte, steigender Zimmerpreise und einer insgesamt stabilen Kostenbelastung der Beherbergungsbetriebe.

Jetzt heißt es: nicht nachlassen und mit neuer Dynamik und mehr Spielraum für Investitionen und Innovationen fortsetzen.

 

 

Niedersächsische Freizeitwirtschaft unter Druck

Nach leichten Zuwächsen im Vorjahr fiel das Besucherplus der niedersächsischen Freizeitwirtschaft auch 2016 wieder nur verhalten aus. Am Jahresende stand ein Plus von 1,2 % zu Buche.

  • 2016 waren die Angebotstypen Strandbesucher (+11,0 % gegenüber 2015), Naturinfozentren (+10,9 %) und Ausflugsschiffe (+8,4 %) besonders erfolgreich.
  • Freizeit- und Erlebniseinrichtungen (-7,6 %) sowie Museen/Ausstellungen (-5,8 %) hatten dagegen besonders mit dem zunehmenden Wettbewerbsdruck und sich verändernden Nachfragetrends und -ansprüchen zu kämpfen.

Während ungünstige Witterungsbedingungen nicht beeinflusst werden können, muss nach Einschätzung der Betriebe selbst weiter der Investitions- und Innovationsgrad verbessert werden. Ziel der Freizeitunternehmen muss es sein, die Gästezufriedenheit zu steigern und damit nicht nur die Wiederbesuchs-, sondern auch die Weiterempfehlungsbereitschaft zu erhöhen.

Konsequentes Monitoring und Benchmarking zeigt dabei den Grad der Zielerreichung und ermöglicht rechtzeitige Reaktionen.

 

 

Fokusthema 2017: Erfolgsfaktor Qualität im Tourismus - Der Weg zum Gäste-Glück.

Sparkassen Tourismusbarometer NDS 2017 Q WandelDie wichtigste Stellschraube für Qualitätsverbesserungen im Niedersachsen-Tourismus ist das konsequente Denken aus Gäste- beziehungsweise Zielgruppenperspektive.

Das diesjährige Spezialthema des Sparkassen-Tourismusbarometers Niedersachsen nimmt deshalb das Thema Qualität im Tourismus genauer unter die Lupe.

 

Im zweiten Teil stellte Lars Bengsch zentrale Erfolgsfaktoren für noch mehr Qualität im Niedersachsen-Tourismus vor.

 

Gäste suchen Quality-Time und individuelle Erlebnisse

Im Urlaub muss alles passen – beim Urlaubsglück gehen die Gäste ungern Kompromisse ein. Qualität heißt aus Gästesicht: „Für mich das Beste!“ Um Enttäuschungen aus dem Weg zu gehen, sichert sich der Reisende bereits in der Informations- und Buchungsphase ab. Orientierung, Sicherheit und Transparenz sind drei wesentliche Aspekte im Auswahlprozess.

Sparkassen Tourismusbarometer NDS 2017 GaesteAuf der Suche nach dem perfekten Urlaubserlebnis vertraut der Gast laut einer aktuellen deutschlandweit repräsentativen Bevölkerungsbefragung in erster Linie auf persönliche Empfehlungen von Freunden/Bekannten. Auf Rang zwei der Einflussfaktoren auf das Buchungsverhalten einer Unterkunft folgen bereits die Bewertungen anderer Reisender. Sie werden zunehmend zu einem wichtigen Gradmesser.

Für die Tatsache, dass ein Betrieb über eine Klassifizierung/Zertifizierung (DEHOGA-Sterne, DTV-Klassifizierung, ServiceQualität Deutschland etc.) verfügt, reicht es nur für Platz drei im Ranking.

 

Deutsche vertrauen Q-Initiativen, buchungsrelevanter sind aber Bewertungen

Die deutsche Bevölkerung ab 14 Jahren vertraut Qualitätsinitiativen mehr, als den Bewertungen auf Online-Portalen. Gleichzeitig haben gute Bewertungen jedoch einen höheren Einfluss auf die Buchungswahrscheinlichkeit, als die Zertifizierung einer Unterkunft.

Der Grund dafür ist einfach: Die Bekanntheit der Qualitätsinitiativen in der deutschen Bevölkerung ist vergleichsweise gering. Die Deutsche Hotelklassifizierung erreicht mit 47 Prozent noch die mit Abstand höchste gestützte Bekanntheit. Buchungs-/Bewertungsportale haben inzwischen eine deutlich bessere Durchdringung. Trivago, Expedia, Booking und HolidayCheck erzielen gestützte Bekanntheitswerte in der deutschen Bevölkerung zwischen 70 und 90 Prozent. Digitale Sichtbarkeit ist immer häufiger das Maß der Dinge.

 

Qualitätsinitiativen kämpfen um Zuspruch, aber zahlen sich aus
Die Qualitätsinitiativen im Deutschland-Tourismus sollten deshalb die eigene Vertriebsrelevanz beziehungsweise die eigene Positionierung kritisch hinterfragen.

Sparkassen Tourismusbarometer NDS 2017 TrustScoreDenn nicht jede Qualitätsinitiative möchte und soll nach außen wirken. Wichtige Aspekte wie Mitarbeiterzufriedenheit und interne Qualitätssicherung sind mindestens ebenso wichtig. Für die teilnehmenden Betriebe zählt jedoch oft nur die Marketingstärke. Das Ergebnis: Viele der deutschlandweiten Qualitätsinitiativen kämpfen um Zuspruch, eine Art Zertifizierungsmüdigkeit macht sich auch in Niedersachsen breit.

Dabei gäbe es durchaus schlagkräftige Argumente: Eine Analyse im Rahmen des Sparkassen-Tourismusbarometers zeigt, dass Unterkunftsbetriebe in Niedersachsen, die sich an Qualitätsinitiativen beteiligen, bessere Online-Bewertungen (TrustScores) erzielen. Gäste wiederum buchen häufiger ein Hotel mit höherem Score, und jeder zweite Deutsche ist sogar bereit, für einen Unterkunftsbetrieb mit Top-Gästebewertungen oder auch einer Klassifizierung mehr zu zahlen.

 

Die Tourismusbranche braucht leistungsfähige Qualitätsinitiativen
Aktuell fehlt es den Qualitätsinitiativen an schlagkräftigen Strukturen und innovativen Konzepten, die eigenen Mehrwerte klar zu kommunizieren. Um ihrer Rolle als Nutzenstifter für die Betriebe wieder stärker gerecht zu werden, müssen sie die eigene Ausrichtung schärfen, sich inhaltlich kontinuierlich weiterentwickeln und im Qualitätsverbund der verschiedenen Initiativen gemeinsam denken und handeln. Aus Gästesicht sollten die Vorteile digitaler Vertriebs-/Bewertungsportale mit nachweisbaren externen Prüfkriterien kombiniert werden. Genau hier liegen große Potenziale für mehr Qualitäts-Transparenz.

 

Externe Impulse für das betriebsinterne Qualitätsmanagement nutzen
Das Sparkassen-Tourismusbarometers Niedersachsen zeigt auf, dass Tourismusbetriebe in Niedersachsen die Qualitätsentwicklung und -sicherung noch deutlich strategischer angehen müssen, um die eigene Wettbewerbsfähigkeit auch nachhaltig zu sichern. Die Bereitschaft, dafür Geld in die Hand zu nehmen, muss noch stärker in den Köpfen der Verantwortlichen verankert werden.

Sparkassen Tourismusbarometer NDS 2017 BetriebeRund 60 Prozent der befragten niedersächsischen Beherbergungsbetriebe geben an, eine(n) Qualitätsbeauftragte(n) im Haus definiert zu haben, doch nur jeder vierte Betrieb misst dieser Maßnahme des Qualitätsmanagements auch tatsächlich eine sehr hohe Bedeutung bei.

Auch Impulse von außen sind noch viel zu selten: Nur für etwa 11 Prozent der befragten Gastgewerbebetriebe und Freizeit- und Kultureinrichtungen in Niedersachsen ist externe Beratung zum Thema Qualitätsmanagement ein sehr wichtiges Instrument der Qualitätssicherung.

 

Qualitätsaufgaben der Destinationsmanagement-Organisationen – Prozesse starten, lenken und leben
Die Qualität der verschiedenen „Erlebnisbausteine“ auf einer Reise zu sichern, ist eine vordringliche Aufgabe der Tourismusorganisationen, zumindest in der Theorie. Zwar fühlen sich knapp 90 Prozent der befragten Tourismusorganisationen in Niedersachsen für die Qualitätssicherung verantwortlich, aber nicht einmal jede Dritte sieht ihre Zuständigkeit in der Verbesserung der Qualität entlang der Servicekette oder versteht sich als Coach für die Betriebe.

Sparkassen Tourismusbarometer NDS 2017 DMODie Destinationsmanagement-Organisation der Zukunft muss den Qualitätsprozess deutlich stärker steuern und bestehende Prozesse nach innen effizienter und nach außen qualitätsorientierter gestalten.

Das Festlegen von Verantwortlichkeiten (zum Beispiel Qualitätsmanager, Service Design-Verantwortliche) und das Managen aller Qualitätsdimensionen von der Kommunikations- und Infrastruktur- bis zur Produkt- und Erlebnisqualität sind entscheidende Erfolgsfaktoren.

 

Qualität ist keine Aufgabe, Qualität ist die Voraussetzung für nachhaltigen Erfolg
Qualität im Niedersachsen-Tourismus kann weder mit Verweigerern noch mit Einzelkämpfern gelingen und muss als Querschnittsaufgabe und Verantwortung aller Akteure begriffen und gemanagt werden.

Sparkassen Tourismusbarometer NDS 2017 FazitZufriedene Gäste zu gewinnen setzt eine verstärkte Kooperation voraus. Aufgrund der Vielzahl der Leistungsträger, die das Reiseerlebnis des Gastes mitbestimmen und beeinflussen, ist die Geschlossenheit der Servicekette von besonderer Bedeutung.

Ob ein Gast wiederkommt, hängt auch an der Beurteilung der gesamten Reise, weshalb jedes einzelne Glied Verantwortung für die Kette übernehmen muss.

 

 

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Hintergrund: Sparkassen-Tourismusbarometer Niedersachsen

Seit 2003 zeigt das Sparkassen-Tourismusbarometer Niedersachsen jährlich Branchenprobleme auf, deutet auf Marktpotenziale hin und bietet Lösungen an.

Die Spezialthemen der letzten Jahren, wie beispielsweise Innovationen im Tourismus, Digitalisierung im Tourismus und mehr lesen Sie hier.

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