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Achtung Test! Mystery Checks in den Tourist-Infos der Metropolregion Rhein-Neckar

Mittwoch, 23. Mai 2018

Rund 50 Vertreter der kommunalen und regionalen Tourist-Informationsstellen kamen am 22. Mai 2018 in Mosbach zusammen, um die Ergebnisse der dwif-Mystery Checks zu erfahren. Die aktuelle Studie im Auftrag des Verband Region Rhein-Neckar nimmt den Gästeservice in 51 Tourist-Infos genauer unter die Lupe und definiert klare Handlungserfordernisse, um den Gästebedürfnissen (noch) besser gerecht zu werden.

Acht Jahre nach den ersten Mystery Checks in der Metropolregion Rhein-Neckar (MRN) war es Zeit für eine neue Bestandsaufnahme. Im Auftrag des Verband Region Rhein-Neckar analysierte das dwif, wie in der Region auf telefonische und E-Mail-Anfragen reagiert wird.

Am 22. Mai 2018 präsentierten Lars Bengsch und Susanne Grasegger vor rund 50 interessierten Touristikern aus den verschiedenen Teilräumen der Metropolregion Rhein-Neckar die Ergebnisse.

Mystery Checks Tourist Infos MRN dwif 1 Mystery Checks Tourist Infos MRN dwif 2
 

Jede der ausgewählten 51 Tourist-Informationen wurde viermal (2x telefonisch und 2x per Mail) getestet. Für die Bewertung spielten neben dem Einhalten von Formalia vor allem Service- und Beratungsaspekte eine zentrale Rolle:

  • Wie umfassend wurde auf die Fragen des Gastes eingegangen?
  • Erfolgte eine aktive Beratung?
  • Wurde bei der Beantwortung der Anfrage auf zielgruppenspezifische Facetten geachtet?
  • Wie gut kennen die Berater(innen) ihr Angebot?
  • etc.

Verbesserungspotenzial bei aktiver Beratung und Produktkenntnis

Die Tests machten klare Verbesserungspotenziale deutlich für die das dwif konkrete Praxistipps lieferte. Insbesondere die aktive Bedürfnisermittlung gilt es zu verbessern, um den potenziellen Gast einen wirklichen Mehrwert zur eigenen Internetrecherche bieten zu können.

Zwar erlaubt es die vorhandene (digitale) Informationsfülle den Gästen, sich schon vorab ein umfassendes Bild der Destination zu machen – persönliche Insider-Tipps und spezifische Empfehlungen aber können begeistern und eine Bindung aufbauen.

Umso schwieriger ist es, dass in vielen Tourist-Informationen (nicht nur in der MRN) immer noch nach dem Gleichheitsprinzip verfahren wird – einzelne Akteure (Unterkünfte Attraktionen, Restaurants etc.) dürfen demnach nicht in den Vordergrund gestellt werden. Das Ergebnis: Die Beratungsleistung der Tourist Information bleibt hinter den Möglichkeiten von Tripadvisor & Co. zurück.

Hier gilt es nicht nur am Service an sich, sondern vor allem an den Strukturen zu arbeiten. Tourist Informationen werden in Zukunft noch viel stärker als bisher ihre Fähigkeit ausspielen müssen, Angebote individuell auf die Gästebedürfnisse zuzuschneiden. Wer nach einer Empfehlung fragt, muss diese auch bekommen, sonst ist der Gästeservice obsolet.

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Erfolgsfaktoren für die TI der Zukunft

Wie sehr Siri, Alexa, Apps und andere digitale Informationssysteme den Gästeservice in Zukunft verändern werden und was es für die Tourist Informationen bedeutet, smarte Lösungen für professionellen Service zu bieten, war ebenfalls Teil der dwif-Studie.

Ein entsprechender Artikel zur „TI smart“ und sechs entscheidenden Erfolgsfaktoren erscheint in Kürze auch im Verbandsorgan des Deutschen Städte- und Gemeindebundes. Lesen Sie auch: Destinationcamp 2018: Die Tourist-Info der Zukunft wird zum Flagshipstore für die Destination

 

Ein diskussionsfreudiger Nachmittag mit den Touristikern in der MRN, der erneut deutlich machte, wie sehr die Tourist Informationen im Spannungsfeld zwischen den digitalen Anforderungen des Marktes (die weit über das Bedienen der Social Media Kanäle hinaus gehen), den klassischen Aufgaben wie dem Gästeservice vor und während des Aufenthaltes, der Produktentwicklung oder dem Erstellen von Printprodukten und dem Management ihrer Destination um Orientierung ringen.

Hier bedarf es einer nüchternen Bestandsaufnahme der (finanziellen) Leistungsfähigkeit und einer klaren Priorisierung des künftigen Aufgabenspektrums. 

Oder anders ausgedrückt: Die Frage der Daseinsberechtigung der Tourist Informationen stellt sich neu und muss in Bezug auf den Service mit professionellem Mehrwert für den Gast beantwortet werden.

Eine anspruchsvolle Aufgabe, die nur mit vereinten Kräften und einer guten Strategie gelingen kann.

 

And the winner is...

Zum Ausklang wurde es noch einmal feierlich: Die besten drei getesteten Tourist-Informationen wurden für ihr gutes Abschneiden bei den Mystery Checks von Verbandsdirektor Ralph Schlusche und Lars Bengsch geehrt: 

Herzlichen Glückwunsch auch noch einmal von uns!

 

Impressionen vom Treffer der Touristiker

Mystery Checks Tourist Infos MRN dwif Gewinner

Mystery Checks Tourist Infos MRN dwif Impressionen

Hintergrund: Coaching und Beratung des Verband Region Rhein-Neckar

Das dwif übernimmt seit 2008 Coaching und Beratung des Verband Region Rhein-Neckar bei allen touristischen Fragestellungen.

Ausgehend von einer Untersuchung des dwif zur touristischen Aufgabenstellung übernimmt der Verband seit 2008 die Rolle einer Informationsplattform für alle im und mit dem Tourismus Beschäftigten in der Region.

Die Aufgaben des dwif sind dabei die Konzeption und Erstellung des 2x jährlich erscheinenden Newsletter Tourismus, die Konzeption und Organisation des jährlichen Tourismustages, die Beratung des Verbandes bei allen touristischen Fragestellungen sowie die Bearbeitung eines jährlichen Spezialthemas. Beispielhaft waren dies die Themen „Wirtschaftsfaktor Tourismus in der Metropolregion Rhein-Neckar", „Erstellung eines Serviceratgebers – Schritte zur perfekten Gästezufriedenheit" sowie die Themen „Freizeitwirtschaft in der Metropolregion Rhein-Neckar", „Sofatourismus in der Metropolregion Rhein-Neckar", "Online-Fitness-Check für die Metropolregion Rhein-Neckar","Fitness-Check für die Gäste aus dem Ausland" und "Fit für die Gäste aus dem Ausland?".

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