Internet schneidet bei Gästezufriedenheit schlecht ab

Das Internet in den Unterkunftsbetrieben ist die Kategorie mit den schlechtesten Online-Gästebewertungen in Deutschland. Das zeigen die Ergebnisse der dwif & TrustYou Sentiment Analysis. Mit anderen Bewertungskategorien wie der Location oder dem Service sind die Gäste deutlich zufriedener.

dwif Zahl der Woche: Trust Score - Internet schneidet bei Gästezufriedenheit am schlechtesten ab (Bild: freepik)

 

Internet als negativer Dauerbrenner für deutsche Beherbergung

Das Internet in den Unterkünften wurde von den Gästen in Deutschland von allen untersuchten Bewertungskategorien mit Abstand am schlechtesten bewertet. Das ergab die dwif & TrustYou Sentiment Analysis mit einem Wert von 49,2 von 100 möglichen Punkten.

In allen Bundesländern war das Internet unter den betrachteten Bewertungskategorien die Kategorie mit der geringsten Gästezufriedenheit. Jedoch zeigen sich im Bundesländervergleich Unterschiede:

  • Während der Internet-TrustScore im Saarland, in Niedersachsen sowie in den Stadtstaaten Bremen und Hamburg zumindest oberhalb der 50 Punkte-Marke lag,
  • erhielten einige ostdeutsche Bundesländer, aber auch Rheinland-Pfalz deutlich niedrigere Zufriedenheitswerte.

Auf Regionsebene zeigen sich die Unterschiede noch deutlicher: Spitzenreiter in der Kategorie Internet ist Obermain-Jura in Bayern mit einem Wert von 72,6 Punkten, die zwei Schlusslichter in Mecklenburg-Vorpommern erreichen gerade einmal Werte von knapp 36,0 Punkten.

 

TrustScore – Gästezufriedenheit in Bewertungsportalen auf einen Blick

TrustYou LogoDie Metasuchmaschine TrustYou wertet alle Beurteilungen von Nutzer*innen zu Unterkünften in Deutschland auf den relevanten Online-Portalen aus.

Mithilfe statistischer Verfahren ergibt sich der TrustScore als Zusammenfassung aller Bewertungen und bildet die Online-Reputation von Unterkunftsbetrieben auf einer Skala von 0 (negativste Ausprägung) bis 100 Punkten (positivste Ausprägung) ab.

Der TrustScore stellt eine Art Gütesiegel dar: Auf einen Blick wird klar, wie gut oder schlecht ein Betrieb insgesamt bewertet wurde.

Die sogenannte Sentiment Analysis erfasst auch die in den Freitexten der Bewertungsportale geäußerten Meinungen der Gäste zur Unterkunft und wertet diese über Algorithmen aus. Sie geben Aufschluss über Handlungsbedarf und Verbesserungspotenzial in einzelnen Bereichen des Beherbergungsmarktes und können als Frühindikatoren auf Reinvestitionsbedarfe hinweisen.

 

Ländliche Regionen sind abgehängt

Digitalisierungskompasse 2018 PrognosDie Internetverfügbarkeit in Deutschland ist nicht nur im Tourismus immer wieder Thema und offenbart große Unterschiede zwischen den einzelnen Regionen. Die Ergebnisse des Digitalisierungskompass 2018 der Prognos AG und index Gruppe zeigen, dass die Digitalisierung in den städtischen Regionen Deutschlands deutlich fortschrittlicher ist, als auf dem Land.

In der Kategorie der Breitbandversorgung werden die Diskrepanzen zwischen Stadt-Land, zum Teil auch West-Ost gut deutlich. Die Breitbandversorgung hat auch Auswirkungen auf die Netzabdeckung und Datenstärke und letztendlich auch auf die Güte der WLAN-Versorgung in Beherbergungsbetrieben.

 

Ein Blick in die Sentiment Analysis offenbart Licht und Schatten

dwif TrustYou Sentiment Analysis 2019Ein Blick in die weiteren Bewertungskategorien macht deutlich: Besonders zufrieden sind die Gäste nicht mit der Unterkunft an sich, sondern mit allem, was sich drum herum abspielt.

Erfreulich: Auch die Servicequalität wird gut bewertet. Handlungsbedarf offenbart die Hardware.

Die Zimmer und das Gebäude lassen die Gäste vielerorts den Daumen leicht senken und schmälern so das Gesamtergebnis.

 

 

 

#Learnings: Gästebewertungen optimal nutzen; WLAN hohe Priorität

Die Zufriedenheit mit der Unterkunft prägt das Gesamt-Qualitätsurteil der Gäste mit ihrem Urlaubsaufenthalt immens. Unter den Top-5-Einflussfaktoren auf Zufriedenheit und Wiederbesuchsabsicht der Urlaubsgäste in Deutschland, nimmt laut Qualitätsmonitor Deutschland-Tourismus die Unterkunft die vierte Position ein. Entsprechend sollten Unterkunftsbewertungen der Gäste bei den Betrieben wichtiges Mittel zur Qualitätsanalyse sein.

Oberste Priorität: WLAN! Wurde ein Internetzugang von vielen Betrieben lange Zeit als Nice-to-have-Angebot abgetan oder mit hohen Kosten für die Gäste belegt, hat die Marktforschung inzwischen für Klarheit gesorgt: WLAN ist den (Hotel-)Gästen heutzutage wichtiger als ein Gratis-Frühstück oder der hoteleigene Parkplatz. Quelle: Gastgewerbe-Magazin 2018

Laut Telekom-Studie bieten allerdings erst 62 Prozent der gastgewerblichen Betriebe ihren Gästen einen drahtlosen Internetzugang an. Quelle: Deutsche Telekom AG: Digitalisierungsindex Mittelstand, Bonn 2017

Zudem zählt auch hier das „Wie“ und nicht (nur) das „Ob“: So muss WLAN heutzutage kostenfrei, möglichst schnell und unkompliziert einzurichten sowie im gesamten Betrieb (also auch auf dem Hotelzimmer) verfügbar sein.

Auf Plattformen wie www.hotelwifitest.com können Betriebe in wenigen Schritten testen, ob sie den Anforderungen genügen. Rund-um-Sorglos-Lösungen externer Dienstleister klären auch die nötige Daten- und Rechtssicherheit. Ähnliches gilt für die Lademöglichkeiten mobiler Endgeräte: So gewinnen ausreichend Ladesta-tionen (Steckdosen, Hubs, Terminals, kabellose Induktions-Lademöglichkeiten etc.) und der Verleihservice von Ladekabeln für verschiedene Endgeräte an Bedeutung.

 

Qualitätsmanagement in Ihrer Destinationen im Benchmark: Wo haben Sie Handlungsbedarf?

Qualitaetsmanagement Rolle DMOIn welchen Bereichen ist Ihre Destination bereits gut aufgestellt? Welche Maßnahmen sollten Sie zur Verbesserung der Gästezufriedenheit ergreifen?

Wir haben Antworten.

Platz 1 in Sachen Gästezufriedenheit für das Allgäu!

ZDW Tustyou dwif Destinationsranking TeaserUnser jährliches dwif & TrustYou-Destinationsranking für den Deutschland-Tourismus gibt Aufschluss darüber, wie sich die Qualität der Unterkünfte aus Gästesicht entwickelt hat. Welche Destinationen zählen 2018 zu den Gewinnern?

Wir haben Antworten.

KONTAKT

München

Sonnenstraße 27
80331 München
Tel +49 (0)89 - 237 028 90
Diese E-Mail-Adresse ist vor Spambots geschützt! Zur Anzeige muss JavaScript eingeschaltet sein!

Berlin

Marienstraße 19-20
10117 Berlin
Tel +49 (0)30 - 757 94 90
Diese E-Mail-Adresse ist vor Spambots geschützt! Zur Anzeige muss JavaScript eingeschaltet sein!

Diese Website nutzt Cookies für die Authentifizierung, Navigation und weitere Funktionen

Mit der weiteren Nutzung der Website erklären Sie sich mit der Verwendung von Cookies einverstanden. Mehr Informationen zu Cookies und deren Handhabung finden Sie in der Datenschutzerklärung

Ich habe verstanden