#1: Qualität heißt aus GÄSTESICHT: „Für mich das Beste!“

Zeit ist ein knappes Gut geworden, und so wächst der Druck bei der Wahl des optimalen Reiseziels. Um Enttäuschungen aus dem Weg zu gehen, sichert sich der Reisende bereits in der Informations- und Buchungsphase ab – durch Empfehlungen von Freund*innen, durch Versprechen diverser Qualitätsinitiativen und immer häufiger durch Online-Bewertungen anderer Gäste. Orientierung, Sicherheit und Transparenz sind deshalb drei wesentliche Aspekte, um auf der Suche nach Qualität das Risiko einer Fehlentscheidung zu minimieren.

Die Gesamtzufriedenheit eines Gastes mit seinem Aufenthalt in einer Destination bildet sich aus einer Reihe von Teilzufriedenheiten. Jeder Moment ist kostbar, jedes Erlebnis dient der persönlichen Bedürfnisbefriedigung – Reisezeit wird zu Quality-Time. Reisende durchlaufen die einzelnen Stationen der Servicekette und beurteilen diese gemäß ihren Ansprüchen und Erwartungen. Wie zufrieden sie nach Hause fahren, hängt von der Gesamtbilanz dieser Einzelurteile ab. Beispielsweise kann der Urlaub trotz gelungener Ausflüge, informativer Stadtführungen, erholsamer Wellness-Angebote und dergleichen mehr insgesamt dennoch in schlechter Erinnerung bleiben, wenn die Unterkunft oder die Servicequalität die Ansprüche nicht erfüllen konnten.

Die Entstehung der Zufriedenheit hängt davon ab, inwieweit das Reiseerlebnis den Ansprüchen der Gäste gerecht wird. Die wichtigste Voraussetzung für ein funktionierendes Qualitätsmanagement ist es deshalb, die Bedürfnisse der eigenen Gäste genau zu kennen. Die Kund*innen müssen im Mittelpunkt aller Bemühungen stehen.

 #2: Qualitätsaufgaben der BETRIEBE– Instrumente verstehen lernen

Die Zeiten, in denen Betriebe davon überzeugt werden mussten, dass Qualität (sei es in punkto Hard- oder Software) ein wesentlicher Erfolgsfaktor ist, sind sicher vorbei. Doch das Erkennen allein macht noch keine glücklichen Gäste. Die Zufriedenheit mit der Unterkunft prägt das Qualitätsurteil der Gäste immens. Regelmäßige Investitionen in die Hardware und Wissensausbau in Sachen perfekter Gästeservice verlangen den (Kleinst-)Betrieben viel ab.
Diese Herausforderung stand schon vor der Corona-Krise mahnend im Raum und hat durch die finanziellen Einbußen zusätzlich an Schärfe gewonnen. Der Druck auf Vermieter*innen ist entsprechend groß und sie müssen reagieren: Doch nur ein geringer Anteil hat eine(n) Qualitätsbeauftragte(n) im Haus definiert und auf der Suche nach Wissen, was optimale Qualität heute ausmacht, holen sich die Betriebe noch viel zu selten Anregungen von außen.

Bedauerlich, denn eine Analyse im Rahmen des Tourismusbarometers zeigt, dass Betriebe, die an Qualitätsinitiativen teilnehmen, bessere Online-Bewertungen (einen höheren TrustScore) erzielen. Gäste wiederum buchen häufiger ein Hotel mit höherer Bewertung und jeder zweite Deutsche ist sogar bereit, für einen Unterkunftsbetrieb mit TOP-Gästebewertungen etwas mehr zu zahlen. Letzteres gilt auch für Betriebe, die über eine offizielle Klassifizierung verfügen. Eine Studie des Deutschen Tourismusverbandes (DTV) ergab darüber hinaus, dass der Vermietungspreis pro m² und Tag mit jedem DTV-Klassifizierungsstern steigt. Das klare Ergebnis also: Qualitätsanstrengungen zahlen sich aus. Qualität kurbelt die Gästezufriedenheit an und gibt Spielraum bei der Preisgestaltung.

Grund genug für die Betriebe, die eigenen Instrumente für die Qualitätssicherung kritisch zu überdenken und die Aufgaben im Qualitätsmanagement neu zu priorisieren.

#3: Qualitätsaufgaben der DMO – Prozesse starten, lenken und leben

Die Destinationsmanagement Organisation (DMO) ist in allen Phasen der Customer Journey des Gastes gefragt, mal im direkten Kontakt, vor allem aber als vernetzendes Element der Servicekette vor Ort. Die Qualität der verschiedenen „Erlebnisbausteine“, insbesondere der Beherbergungsleistung zu sichern, ist eine vordringliche Aufgabe...leider bislang nur allzu häufig in der Theorie.

Zwar fühlt sich die Mehrheit der Tourismusorganisationen für die Qualitätssicherung verantwortlich, aber noch zu wenige sehen ihre Zuständigkeit in der Verbesserung der Qualität entlang der Servicekette oder verstehen sich als Coach für die Betriebe.Die Organisationen begreifen sich in erster Linie als Qualitätsprüfer von Betrieben, als Vermittler von Weiterbildungsangeboten oder als Motivator für die Teilnahme an Qualitätsinitiativen und. Diese Haltung wird künftig kaum mehr ausreichen.

 #4: Q-INITIATIVEN auf dem Prüfstand: Ihre Zahl. Ihre Rolle. Ihre Zukunft

Die offiziellen Klassifizierungen/Label kämpfen um Zuspruch. Zu wenige Neuanmeldungen, verringerte Re-Zertifizierungsquoten – wichtige Qualitätsinitiativen im Deutschland-Tourismus suchen nach Wegen, die Mitgliederzufriedenheit zu erhöhen.

Die Initiativen müssen ehrlicher und transparenter als bisher ihren Nutzen kommunizieren und die Betriebe müssen Wege finden, diesen für sich auch (monetär) messbar zu machen.

Zudem geht ein hoher Prozentsatz der Betriebe davon aus, dass Bewertungen auf Online-Portalen für die Buchungsentscheidung immer wichtiger werden. Auch wenn diese von der überwiegenden Mehrheit nicht als Ersatz für die bestehenden Klassifizierungen gesehen werden, ist das keine Erfolgsgarantie für die Zukunft.

Aus Gästesicht betrachtet führt kein Weg daran vorbei: Klassifizierungen und Qualitätssiegel müssen die Marktmacht der Portale anerkennen. Die Portale warten nicht auf die touristischen Akteur*innen und ihre Belange, sie verfolgen ihre eigene Strategie. Innovative Ansätze, um der subjektiven Post-Bewertung des Gastes eine objektive Entscheidungshilfe zur Seite zu stellen, sind aber vielleicht willkommen, weil Vertrauen die Kernkompetenz eines Wegweisers sein muss und nun mal die Basis (lukrativer) Kund*innenbindung ist.