Das smarte resiliente Hotel – eine Antwort auf die Herausforderungen durch Corona?

Im Rahmen des Forschungsprojektes FutureHotel hat das Innovationsnetzwerk am Fraunhofer IAO hilfreiche Informationen & Tipps zum smarten resilienten Hotel veröffentlicht. Die Studie zeigt, wie Digitalisierung Hotels in Corona-Krisenzeiten und danach helfen kann. Einer Bitcom Studie aus dem Jahr 2016 zufolge sehen sich mehr als zwei Drittel aller Touristik-Betriebe als Nachzügler*innen im Bereich Digitalisierung. Auch branchen- und gewerbeübergreifend ist Digitalisierung noch vor dem Fachkräftemangel die größte Herausforderung für Unternehmen. Gleichzeitig gilt die Tourismusbranche als „high touch industry“ mit einem hohen Maß an persönlichem Service, engem Gästekontakt und großen Versammlungen.

Was bedeutet das für Betriebe in einer Pandemiesituation, wo physische Nähe möglichst vermieden werden sollte?

Vier Handlungsfelder auf dem Weg zum digitalen, resilienten Hotel

Die Lösung liefert ein langfristiger, strategischer Digitalisierungs-Fahrplan mit vielfältigen Maßnahmen. Dabei wird der Betrieb mit Zimmern, Gästen und Mitarbeiter*innen jedoch nicht isoliert betrachtet. Vielmehr geht es um das Makrosystem Hotel inklusive sozialem und baulichem Umfeld, Zuliefer*innen, Kooperationspartner*innen, Nachbarschaft etc.

Folgende vier Handlungsfelder stehen daher durch ihren Beitrag zum Gesundheitsschutz durch Digitalisierung im Mittelpunkt:

(1) Smart Services: In diesen Bereich fallen Maßnahmen, die die physische Distanz wahren oder einen persönlichen Kontakt ersetzen. Dazu zählen z. B. online Zimmerauswahl und -buchung, Reservierung im Restaurant via App, Check-In/Out am Terminal, 360 Grad Rundgang auf der Website, bargeldloses Bezahlen oder ein digitaler Zimmerschlüssel auf dem Smartphone. Mithilfe von Crowd Management können Menschenansammlungen und Schlangen vermieden werden, indem bspw. Check-In-Zeiten vor der Anreise geplant werden. Shop-Funktionen (Zusatzleistungen buchen, Artikel kaufen etc.) stellen gerade in Krisenzeiten wichtige zusätzliche Einnahmen dar.

(2) New Work: Bisher sind Revenue Manager, Einkaufsleitung, Portiers und Sales Manager diejenigen, die mit dem Einsatz von Digitalisierung am Arbeitsplatz im Hotel am wenigsten zufrieden sind. Die Implementierung eines Datenmanagementsystems könnte das ändern. Durch den Zugriff auf Informationen und die Erreichbarkeit von Mitarbeitenden können einzelne Tätigkeiten ins Homeoffice verlegt werden (z. B. Planung, Abrechnung), sodass auch Arbeitszeiten flexibler gestaltet werden können – ein wichtiger Aspekt im Bereich New Work (Mehr dazu lesen Sie hier.). Das online Angebot von Weiterbildungsmaßnahmen stellt darüber hinaus eine orts- und zeitunabhängige und dadurch flexiblere Qualifizierungs-, Aus- und Weiterbildungsmöglichkeit für Mitarbeitende dar.

(3) Digital Business: Ein Online-Hotelmanagementsystem kann z. B. die Personalplanung und -organisation bedarfsgerecht steuern und ermöglicht so neue Arbeitszeitmodelle. Durch Zugangskontrollen (im Restaurant, Fahrstuhl etc.) können besonders in Krisenzeiten Personen vereinzelt und Kontaktpunkte nachvollzogen werden. Vertragswesen und Einkauf bieten ebenfalls Digitalisierungsmöglichkeiten, der Einsatz von künstlicher Intelligenz (KI) kann Prozesse automatisieren und effizienter gestalten. Yield Management und Online Revenue Management sind bereits häufig im Einsatz. Dass aber auch sämtliche Services für den Gast digital angeboten werden, ist ein Hauptaspekt des digitalen Business.

(4) Smart Building: Medien im Hotelzimmer können digital gesteuert werden, Strom- und Wasserverbrauch sowie Raumtemperatur werden in Echtzeit gemessen und wenn notwendig reguliert. So können Fenster ferngesteuert und Wasserlecks unmittelbar erkannt werden. Dabei kommen verschiedene Geräte und Produkte zum Einsatz, Sensorik ebenso wie KI und Internet of Things: Sprachassistenten, Serviceroboter, Apps und Tablets. Unter anderem Wartungs- und Reinigungsarbeiten können so optimiert und angepasst werden. Mithilfe von digitalen Raummanagementsystemen kann die Vereinzelung von Personen gesteuert, eine flexible Raumnutzung (z. B. Gästezimmer als Büroräume) angeboten und dies situationsbedingt – im Falle einer Quarantäne bspw. – angepasst werden. Im digitalen Zwilling eines Hotels können zukünftige Planungen frühzeitig abgebildet und genutzt werden.

Die Möglichkeiten, Gästen mehr Sicherheit in Pandemiezeiten zu geben, indem Digitalisierung und Technik so eingesetzt werden, dass physische Distanz beibehalten wird, sind also vielfältig.

Was heißt das für Sie?

Jeder Betrieb kann für sich selbst prüfen, welche Prozesse im eigenen Betrieb bereits digital ablaufen. Im nächsten Schritt gilt es, die Stellschrauben zu identifizieren, die digitalisiert werden können. Dabei hilft beispielsweise ein Blick in Gästebewertungen (Mehr dazu lesen Sie hier):

• Welche Aspekte werden in Bezug auf Digitalisierung häufig kritisiert (Buchungsvorgang, Zahlungsmöglichkeiten etc.)?
• Welche Wünsche und Forderungen äußern die Gäste?

Gerade in Krisenzeiten ist es dabei wichtig, die finanziellen Aspekte im Auge zu behalten. Es könnten also vordergründig Maßnahmen eingeleitet werden, die eine hohe Nutzenstiftung für den Gast haben, aber gleichzeitig kostengünstig umgesetzt werden können. Digitalisierung bietet nicht nur Möglichkeit Hygieneschutzmaßnahmen umzusetzen bzw. zu verbessern, sondern auch Kosten einzusparen – insbesondere im Personal- und Energiebereich. Prozesse werden so selbstbestimmter und effizienter gestaltet, Ressourcen passgenauer eingesetzt und bestimmte Geschäftsbereiche entlastet.

Die größte Herausforderung stellt für viele Betriebe vermutlich eine zuverlässige und signalstarke Internetverbindung dar. Einige der oben beschriebenen Prozesse sind ohne sie nicht möglich. Datenschutz und 5G sind weitere wichtige Themenbereiche, wenn es um Digitalisierung geht. Bereits jetzt ist das Internet die Kategorie mit den schlechtesten Online-Bewertungen in Deutschland (Mehr dazu lesen Sie hier.). Prüfen Sie daher, ob Sie eine bessere Internetverbindung einrichten können.

Auch externe Hilfen können in Betracht gezogen werden. Viele Unternehmen bieten derzeit kostenlose Online-Seminare und Checklisten an, die sowohl Hotellerie- als auch Gastronomiebetriebe auf den Re-Start vorbereiten und somit kurzfristige Hilfestellung bieten. Nichtsdestotrotz dürfen unbequemere (weil teurer oder aufwändiger) Maßnahmen nicht vernachlässigt werden, denn die langfristige strategische Umstellung ist unumgänglich. Dazu können z. B. geförderte Beratungsleistungen in Anspruch genommen werden, die (nicht nur digitale) Schwachstellen aufdecken und individuelle Lösungen ermöglichen.